O SGS é o modelo operacional de excelência e melhoria contínua da entrega de serviços, cuja observância é atestada pela certificação internacional ISO/IEC 20000, adquirida pela Dataprev em setembro de 2024,para todos os seus cerca de 40 produtos de missão crítica, entre eles o CNIS e a Carteira de Trabalho Digital 

O Sistema de Gestão de Serviços (SGS) é o componente central da excelência e melhoria contínua da entrega de serviços. Ele fornece a estrutura geral para planejamento, implementação, operação, monitoramento, revisão e aprimoramento dos serviços de tecnologia de informação e comunicação (TIC). Essa estrutura inclui: políticas e objetivos de gestão de serviços; processos e procedimentos documentados; responsabilidades e autoridades definidas; e recursos necessários para a gestão eficaz dos serviços. 

A implementação e adoção de um SGS promove controle de serviços, transparência e comprometimento, resultando em efetividade e eficiência operacional, segundo a descrição da própria certificação. Seus principais benefícios abrangem maior disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TIC, rapidez nos tempos de resolução e disseminação de uma cultura de gestão de serviços. 

Um sistema de gestão de serviços deve atender a requisitos específicos que são definidos a partir de uma estrutura complexa de sete blocos de processos: 

• planejamento e controle operacional: responsável por definir, planejar e implementar um conjunto de processos para cumprimento aos requisitos do SGS; 
• portfólio de serviço: responsável por gerir os processos de gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de ativo e de configuração; 
• relacionamento e acordo: responsável por gerir os processos de gerenciamento de relacionamento com o negócio, gerenciamento de nível de serviço e de fornecedor; 
• oferta e procura: responsável por gerir os processos de orçamentação e contabilização de serviços, gerenciamento de demanda e gerenciamento de capacidade; 
• desenho, construção e transição de serviço: responsável por gerir os processos de gerenciamento de mudança, desenho e transição de serviço, e gerenciamento de liberação e implantação; 
• resolução e cumprimento: responsável por gerir os processos de gerenciamento de incidente, gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de problema;
• garantia do serviço: responsável por gerir os processos de gerenciamento de disponibilidade de serviço, gerenciamento de continuidade de serviço e de segurança da informação. 

Certificação da ISO 20000 
A Dataprev alcançou um marco significativo em sua jornada de excelência com a obtenção da certificação ISO/IEC 20000 em setembro de 2024. Essa certificação internacional, reconhecida também pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), atesta a efetividade do Sistema de Gestão de Serviço (SGS), alicerce para o gerenciamento de seus serviços de TIC, abrangendo desde o planejamento e desenho até a entrega e análise de desempenho. 

O escopo da certificação da ISO 20000 da Dataprev é baseado na excelência de entrega dos produtos de missão crítica. Ou seja, aqueles que geram maior impacto na prestação de serviços da empresa para clientes e para a sociedade foram rigorosamente avaliados e considerados em conformidade com os requisitos estabelecidos por padrões internacionais de entrega de serviços. 

A entrega de serviços de TIC com excelência envolve, dentro da Dataprev, setores, processos, recursos, serviços, como componentes de uma grande engrenagem. Todos os componentes precisam estar conectados e girando em sincronia. Essa é a principal função do SGS da Dataprev: ser o elo orquestrador que unifica e consolida toda a gestão de serviços de TIC da empresa. 

Os cerca de 40 Produtos de Missão Crítica da Dataprev incluem, entre outros, o Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS) e a Carteira de Trabalho Digital. Cada um desses serviços envolve equipes multidisciplinares e processos em diferentes diretorias. O SGS entra em cena para: 

• estabelecer melhores práticas e padrões para cada etapa do ciclo de vida de entrega de serviços. O propósito é que, independentemente da equipe envolvida, todos atendam aos requisitos de qualidade e entrega; 
• fomentar a comunicação e a colaboração interdepartamental, como um facilitador entre as áreas técnicas e administrativas com as áreas de negócio, de modo que os objetivos da gestão de serviços estejam alinhados aos objetivos estratégicos da Dataprev; 
• realizar a entrega de serviços aos clientes, por meio de uma visão holística de todos os processos de gestão de serviços, sendo possível monitorar o desempenho, identificar não conformidades, mitigar os riscos e tomar decisões baseadas em dados, o que leva a evolução em todos os processos. 

Dessa forma, uma das missões mais importantes do SGS é engajar (comunicar) e garantir o comprometimento de todos os empregados. Para que a engrenagem da Dataprev continue girando com excelência, é importante que cada empregado entenda seu papel e busque o aprimoramento contínuo. O comprometimento coletivo é chave para fazer o SGS funcionar como um sistema coeso e eficaz. 

Nesse cenário desafiador, os guardiões dos processos têm papel fundamental.  Eles são os especialistas dedicados a buscar que todos os processos de gestão de serviços que participam da entrega dos produtos de missão crítica da Dataprev operem sempre em sintonia, com indicadores claros de eficiência e eficácia, aplicando revisões periódicas.  

A certificação prevê auditorias anuais de manutenção, a próxima já programada para ser realizada em setembro deste ano. E uma recertificação completa a cada três anos, ou seja, em 2027 no caso da Dataprev. 

Sobre o Dataprev Explica 

O Dataprev Explica começou a ser publicado em  2024. O objetivo é esclarecer e traduzir termos, tecnologias ou temas relevantes da TI e da transformação digital. O conteúdo é publicado quinzenalmente nos canais oficiais da empresa.